ベトナムのコールセンター・BPO企業まとめ｜外注の費用感や注意点についても解説【2022年最新】

日本で行っている業務をベトナムのBPO会社にアウトソーシングしたいと考えている企業の方、もしくはベトナムで事業を行っていてコールセンター業務を外注したいと考えている方に向けた記事となります。

「ベトナムには日系・ローカル含めて色んなコールセンター・BPO企業があるけど、どうやって選べばいいのだろう？」

こういった疑問に答えます。

UpAsia編集部による、ベトナムでおすすめの日系コールセンター企業もご紹介します。

Pick Up オススメの日系コールセンター・BPO企業を見る

ベトナムのコールセンター・BPOの外注とは？

ベトナムには日系含め様々なコールセンター会社がありますが、そのほとんどがコールセンターサービスとBPOサービスの両方を提供しています。

コールセンターサービスとは？

企業活動の中でも重要な位置づけである「顧客対応」。この顧客対応の中で電話対応業務を行うのがコールセンターです。このコールセンターを自社内で持たずに外注する際に利用するのがコールセンターサービスです。コールセンターサービスも大きくインバウンドと言われる受電対応業務とアウトバウンドと呼ばれる架電対応業務に分かれます。
ちなみに、ベトナムでコールセンターサービスを提供している企業は、主にベトナム人向けの電話対応業務を請け負っている会社が多く、日本人向けの電話対応業務を請け負っている企業は少ないです。

BPOサービスとは？

BPOは（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の略語となります。BPOで外注できる業務には定型業務と非定型業務があります。
定型業務は判断を必要とせずマニュアルどおりに行う単純作業であり、非定型業務は画像編集やデザインなどクリエイティビティが求められる業務です。例えば、ECサイトが商品ごとの写真をサイト上にアップロードする作業や、単純なエクセル入力作業など一定のルールに基づいて誰でも行うことが出来るものは定型業務となります。
どちらの場合も、日本の人件費で行うには高い業務を、人件費の安いベトナムに外注することでコストを抑えることが可能です。

ベトナムのコールセンター・BPOの外注に向く業種や業務内容は？

それではどういった業種がコールセンター・BPOの利用に向いているのでしょうか。
それぞれ以下のような業種が利用するケースが多いようです。

コールセンターの外注に向く業種

・通信系企業
・携帯会社
・金融系企業
・メーカー
・ECサイト

最近では顧客獲得を目的とした架電を要するアウトバウンド業務よりも、カスタマーケアを目的とした受電によるインバウンド業務の方が需要としては大きくなってきている傾向があります。コールセンターは、プロフィットセンターと呼ばれることがあるように、顧客対応の最前線になるため企業のブランディングに繋がる重要なパートのため、すでに高いクオリティとノウハウを持ったコールセンター企業に外注するというケースが増えています。

BPOの外注に向く業種

BPOについては業種というよりは、業種を横断して以下に関する業務の外注に向いています。

・事務作業代行
・人材採用業務
・経理・総務業務
・データ処理・入力
・マーケティング業務
・調査関連業務
・受付業務

ベトナムのBPO企業といっても、日系の企業であれば日本語でのコミュニケーションが問題ないところも多いため自社の課題にあった業務発注を相談してみるとよいでしょう。

ベトナムのコールセンター・BPO外注のメリット・デメリット

人件費の安いベトナムのコールセンター・BPOへの外注にはメリットもあればデメリットもあります。

メリット
・コスト削減
日本人が対応するよりも人件費の比較的安いベトナム人に業務を外部委託することで単純にコストを抑えることができます。

・生産性の向上
ノンコア業務を低コストで外注することにより、コア業務に集中できるようになるため会社全体としての生産性が向上します。

・固定費ではなく変動費に出来る
対象業務を社内で行うために必要な人件費（固定費）をBPOで外注することにより変動費に出来るため会社としての機動性を高めることが出来ます。

デメリット
・ノウハウが社内に蓄積されにくい
業務を外部委託することになりますので、当然その業務に関してのノウハウは社内に蓄積されていきません。そのため、外注先企業からは進捗状況を連絡してもらうなど情報収集を怠らないようにする必要があります。

・品質管理を外注先企業に委ねることになる
業務を実際に行うベトナム人スタッフを直接的に指導する訳ではないため、品質管理は外注先の企業にある程度委ねることになります。品質を一定に保つためにも外注先と良好な関係性を築き、定期的にコミュニケーションを取っていくことが重要です。

・情報漏えいなどセキュリティリスク
外部の企業を使う場合、情報漏えいのリスクはどうしても避けられない問題です。ベトナムでは日本と比較してもまだまだセキュリティ意識の低い企業があることも現実です。情報管理に関する認証を取得している企業かどうか事前にチェックした方がよいでしょう。発注前には情報漏えい対策をどのように講じているか確認するのが無難です。

ベトナムのコールセンター・BPO外注の費用について

費用については委託する業務の内容やボリュームによって大きく変動しますので、事前に委託する業務について整理した上で見積作成を依頼するようにしましょう。見積もり金額は以下の要素で決まることが多いです。

・外注先企業の過去実績をベースに対象業務の想定稼働時間をベースにして算出する
・特にBPOの場合はマニュアルや業務サンプルを共有して実際にその業務をやってみて実際の工数から計算する

見積もり依頼の際に委託する業務の内容が整理されていない場合、誤った見積もり金額となってしまう場合がありますので注意しましょう。場合によってはプロジェクト開始後に双方で「こんなはずじゃなかった、、、」となり、再見積もりとなる場合もあります。

また、ベトナムには大きく分けて、現地ローカルのコールセンター・BPO企業と日系含む外資系のコールセンター・BPO企業があります。
もちろん現地ローカルの会社の方が費用が安く、中には外資系企業の半額ほどで仕事を請けてもらえる会社もあります。
しかし、安さだけで選んでしまうと後悔することになりかねないため事項での注意点も参考にしてください。

ベトナムのコールセンター・BPO外注先選びのポイントと注意点

外注先を選定する際のポイントとしては下記の点が重要となります。

・妥当な見積もり金額かどうか
・業務の品質が担保されるかどうか
・実績/評判に問題がないか

よくありがちな間違いとしては、数社に見積もりを依頼して単純に一番安い企業に発注してしまうということです。
もちろん品質が同じであれば安い方が良いに越したことは無いですが、もし安かろう悪かろうな企業の場合、結局は発注後に品質管理を自社でやらざるを得ない状況になり手が掛かってしまい人件費含めて高くなるというケースがありますので注意が必要です。

また、最初の見積もりが安くてもプロジェクトが始まってから追加のオプション費用が必要が掛かってしまい、結局は費用が高くなるというケースもあります。さらに、見積り金額が安いからといって発注した後に、蓋を開けてみたら必要人員を集められずいつになってもプロジェクトを開始出来ないというケースもあります。
そのため、見積り金額だけではなく業務の品質や評判など総合的に判断する必要があります。

複数の外注先に分散させるという手も
ただ、実際に品質に問題が無いかを事前に見極めることは難しいケースがほとんどかと思います。
そのため、3ヶ月～6ヶ月ほどをトライアル期間として複数の外注先に分散して業務発注をすることで、金額と品質のバランスを比較するという手もあります。またリスク回避（BCP）の観点からも複数企業に分散して発注することにはメリットがあります。

おすすめ日系コールセンター・BPO企業

それではUpAsia編集部がおすすめする日系のコールセンター・BPO企業をご紹介します。